科技如何讓財富管理更有溫度？
更新時間：2021-4-1 10:55:41 來源：焦作網
2021年專題區
導語：科技向左，金融科技要多、要快、要大；溫度向右，要千人千種體感的36.5℃。科技怎樣才能讓財富管理有溫度，中信銀行的解法在哪裏？
在普益標準於2021年3月發布的《全國100家商業銀行財富管理能力排名報告（2020下半年）》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二，首位是招商銀行。
近期，中信銀行剛披露的2020年年報也在零售業務上交出了一份亮麗的成績單——
●看收入，零售營業淨收入796億，占比41%，同比增長12%。
●看客戶，個人客戶規模1.1億戶，三年複合增長率15%；中高端客戶92萬戶，三年符合增長率18%；私行客戶5.1萬戶，較上年增長22%。
●看規模，財富管理的核心指標——個人管理資產餘額達2.3萬億，位居股份製銀行第三名。
距離2017年中信銀行正式將“零售銀行”提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅”的戰略地位，剛好4年。同樣是在2017年，中信銀行首次在年報中提出“打造有溫度的商業銀行”；2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，做“有溫度的銀行”。下一個4年，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財富管理主辦銀行”。
在中信銀行2020年報業績發布會上，中信集團副總經理、中信銀行行長方合英滿懷信心地強調：“ 中信銀行將加大對零售業務的資源投入，將財富管理打造為三大優勢業務之一 ”。中信集團也在未來五年規劃中明確提出：“打造集團統一的財富管理品牌，提高集團在財富管理領域的綜合競爭力。”
2023年，中信銀行零售業務將成為銀行盈利第一大板塊，個人客戶數達到1.5億戶，零售營收及資產規模較2019年底實現翻番增長。
財富管理大爆發“前夜”，誰能吃到蛋糕？
2020年，我國人均GDP連續2年超過1萬美元，這幾乎是業界公認的“財富管理大發展”硬指標，根據社科院的統計，2019年末，我國居民部門的“淨財富”規模達到512.6萬億，過去5年一直以11.2%速度增長。中國人正在變得“更老且更富”，這非常類似於美國1980年代財富管理爆發“前夜”。
要吃到這塊蛋糕，卻非易事，因為財富管理業務落點在於人：處於不同生命周期、不同狀態、不同認知的人，訴求不大相同；產品賺錢固然重要，但是波動、期限、流動性都是需要“適配”到人生階段的；除了資產管理這個硬邦邦的金融業務之外，財富管理還要提供信任、舒適、理解的附加值，春江水暖，“以人為本”是財富管理業務的調性。
用“溫度”搶灘財富管理市場是一記絕殺
這也是2020年年底中信銀行將其財富管理業務升級為“中信幸福財富”的原因。
在闡述財富管理業務時，中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴表示，將發揮集團綜合金融優勢，增強“客戶洞察、產品全生命周期管理、投研與資產配置”專業能力，打造集團統一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務。
出國金融、青少年、女性、老年不同的細分客群，會有不同的“金融+非金融”服務方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統，但是要上規模積累出核心優勢，離不開科技。今年，中信銀行確定了“以數字化轉型為主線，推動零售經營管理體係迭代升級”的發展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元，位居股份製銀行第二，依舊在排名上咬著招商。
圖一：部分股份製銀行2019年科技投入
根據中信銀行年報披露，未來3年，其年均科技投入增長不低於15%，總行各類科技及數字化人員達到5000人以上。推動零售率先實現從信息化、數字化邁向智能化階段。在財富管理業務上，中信的科技布局能否走出一條不同的路？
看上去，這個解法的核心還在於溫度。正如中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴所言，“客戶才是數字化轉型的出發點和驅動力”。
解法一：聚焦人，更多人享受 ，更多類訴求
“中信銀行采用數字化手段，提供有溫度的財富管理，將財富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶。”呂天貴這樣強調財富管理的全客群理念。事實上，科技的確能為服務下沉市場提供可能，比如2020年全球財富管理公司排名第五的摩根大通銀行，近年推出的You Invest Trade平台和後續的You Invest都旨在於為不同財富等級的客戶提供匹配的線上服務，且這兩個平台收取的手續費率極低，吸引了相當多的長尾客戶。
2020年8月，中信銀行的app上線了“財富體檢”功能。據介紹，這是一套基於曆史數據回測構建財富評價的模型，可以基於客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，動態檢視客戶財富配置狀況，並提供針對性的資產配置建議和產品推薦。
圖二：中信銀行app上的特色功能：財富體檢
來源：中信銀行app
截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產提升71億元。
而針對更多不同生命旅程人群、不同場景下的人群，中信試圖在以AI+大數據探知千人千種體感的36.5℃，據了解，目前“中信大腦”已經落地300餘項“AI+數據”精準模型，實時智能服務客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的app，可以切換包括老年人、小微企業、私人銀行等在內的七個版本，解決不同人群的不同需求。
圖三：七大細分客群在中信銀行APP上有不同版本
中信銀行app可以自行選擇最適合自己的版本，除了標準版之外，還有針對出國金融、小微，以及適合老人、軍人、海外、私人銀行等版本。
以出國人群為例，中信將其細分進一步為境外留學、境外旅遊和來華工作三類，而針對出國服務中的痛點“簽證問題”，中信銀行將有獨家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app裏。以英國如意簽為例，客戶可以在APP裏預約英國大使館簽證官的時間，大使館將在約定的時間在中信銀行網點給客戶辦理簽證業務。正是中信銀行20年聚焦出國金融業務，形成了這一子市場的競爭壁壘。
解法二：人與人聯動，賦能客戶經理
線上隻是財富管理的一個戰場，更複雜的交互與信任的產生依賴的還是“人”，高科技將幫助投資顧問或理財經理，更好地了解客戶。以中信銀行細分的老年客戶為例，無論是在網點教一位老年客戶使用智能手機，還是在支行為客戶提供的基金調倉建議，抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計劃，都需要依靠終端人員完成，但科技能讓“人”生出雙翼，配置上一套組合工具庫，更好的服務客戶。
中信銀行“玩轉智能手機”係列課程，為老年客戶講解手機銀行應用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發，字大、簡單、專屬。
早在2019年，中信銀行就喊出過“科技投入不設上限”，將數字化轉型上升為全行戰略。今年3月，對數字化轉型的描述更為清晰了——以客戶為中心，通過打造“深入的客戶洞察和行業洞察”驅動組織變革，實現“客戶需求、前台響應、中台賦能、後台驅動”的價值鏈條。
所謂賦能，是對一線需求實現100%響應，是幫助客戶經理提升效率，更為智能地了解客戶，在客戶最需要的時候提醒他，以最適合的方式服務他。客戶經理一個人“smart”值的提升，意味著背後的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。
●比如，用AI解放人。據了解，目前中信銀行智能外呼機器人累計外呼量超49.22萬次，應用於200餘個業務場景，智能問答機器人回答準確率達97%。
●比如，用數據幫助客戶經理更了解客戶。中信銀行以不同的“個性化客戶經營大腦”，致力於給客戶貼研發標簽，形成線上、一線客戶經理等各個渠道中，千人千麵的營銷策略，而其客戶統一視圖，則可以對客戶進行全流程閉環管理。
●比如，用內容武裝客戶經理。在中信銀行，客戶經理可以輕鬆在內部的“財富小站”平台上獲得專屬的資訊與資產配置的建議，並以此與客戶保持高頻交互，並直接促成線上購買。
●比如，用渠道管理客戶經理。疫情期間，中信銀行布局企業微信渠道，幫助客戶經理與客戶確立1對1的“官方認證”，是目前利用該渠道最多的銀行。
解法三：匹配客戶的有優勢的產品組合
財富管理要豎起護城河，一頭是匹配，一頭是有優勢的產品組合。中信銀行的科技實力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顧體係和資產配置服務，有效聯接客戶洞察與產品管理。
這裏需要兼顧專業和技術。專業有三：
其一，大類資產配置。這是投資過程中最重要的環節之一，也是決定投資組合相對業績的主要因素。據多項研究顯示，資產配置對投資組合業績的貢獻率達到90%以上，以美國學者Gibson研究為例，研究報告顯示投資收益的91.5%由資產配置決定，股票選擇、擇時以及其它因素的貢獻度合計不超過10%。
其二，大類下的產品遴選。比如，目前開放式基金近7000隻，根據2020年中國對衝基金八大策略收益排行榜的數據，成立滿12個月且有業績記錄的私募基金有14906隻。在萬餘種基金裏，千挑萬選，是門學問。
其三，管理客戶的情緒。自國內2002年第一隻開放式基金到現在，整理2003年-2020年的18年間的中證股票型基金指數，可以發現，18年翻了11倍，但10個基金投資者有8個賠，為什麼？因為在波動中做決策是很難的，無論是堅守好基金還是剔除爛基金，都在考驗個人投資者的情緒。
正是因為資產配置是專業而理性的，投資者需要在充分認識自己的財富狀況和風險偏好的基礎上，結合各類資產的風險收益特征，選擇投資組合。而中信銀行選擇了一條更有“溫度”的產品路徑。比如，中信銀行的“信智投”智能投顧服務，是聯合其兄弟公司華夏基金、華夏財富合作，通過“投資顧問+科技賦能”的方式，從普通投資者的角度考慮，從投資前、投資時、投資後三個階段分析客戶投資痛點，先根據客戶畫像，基於目標風險策略，通過“人工智能+人類智慧” 雙腦引擎模式，為客戶提供一套完整的基金投資解決方案。
圖四：中信銀行在股份製銀行首家推出的“信智投投顧版”
數據顯示，截至2020年12月31日，中信銀行“信智投”投顧累計服務客戶45625人，97.9%的“信智投”持倉客戶實現盈利，“信智投”客戶累計盈利總額達1.15億元——幫助客戶賺到了實實在在的1.15億元。
很多專家都曾表示，科技可以幫助金融機構開放平台、提高效率。科技無處不在，但是它隻是一個手段，讓客戶感知到服務的溫度。任何一家金融機構，隻要通過財富管理業守住“客戶站位”，才能擁有駕馭科技的能力，擁有了用科技讓財富管理變得有溫度的“金鑰匙”。
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在普益標準於2021年3月發布的《全國100家商業銀行財富管理能力排名報告（2020下半年）》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二，首位是招商銀行。
近期，中信銀行剛披露的2020年年報也在零售業務上交出了一份亮麗的成績單——
●看收入，零售營業淨收入796億，占比41%，同比增長12%。
●看客戶，個人客戶規模1.1億戶，三年複合增長率15%；中高端客戶92萬戶，三年符合增長率18%；私行客戶5.1萬戶，較上年增長22%。
●看規模，財富管理的核心指標——個人管理資產餘額達2.3萬億，位居股份製銀行第三名。
距離2017年中信銀行正式將“零售銀行”提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅”的戰略地位，剛好4年。同樣是在2017年，中信銀行首次在年報中提出“打造有溫度的商業銀行”；2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，做“有溫度的銀行”。下一個4年，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財富管理主辦銀行”。
在中信銀行2020年報業績發布會上，中信集團副總經理、中信銀行行長方合英滿懷信心地強調：“ 中信銀行將加大對零售業務的資源投入，將財富管理打造為三大優勢業務之一 ”。中信集團也在未來五年規劃中明確提出：“打造集團統一的財富管理品牌，提高集團在財富管理領域的綜合競爭力。”
2023年，中信銀行零售業務將成為銀行盈利第一大板塊，個人客戶數達到1.5億戶，零售營收及資產規模較2019年底實現翻番增長。
財富管理大爆發“前夜”，誰能吃到蛋糕？
2020年，我國人均GDP連續2年超過1萬美元，這幾乎是業界公認的“財富管理大發展”硬指標，根據社科院的統計，2019年末，我國居民部門的“淨財富”規模達到512.6萬億，過去5年一直以11.2%速度增長。中國人正在變得“更老且更富”，這非常類似於美國1980年代財富管理爆發“前夜”。
要吃到這塊蛋糕，卻非易事，因為財富管理業務落點在於人：處於不同生命周期、不同狀態、不同認知的人，訴求不大相同；產品賺錢固然重要，但是波動、期限、流動性都是需要“適配”到人生階段的；除了資產管理這個硬邦邦的金融業務之外，財富管理還要提供信任、舒適、理解的附加值，春江水暖，“以人為本”是財富管理業務的調性。
用“溫度”搶灘財富管理市場是一記絕殺
這也是2020年年底中信銀行將其財富管理業務升級為“中信幸福財富”的原因。
在闡述財富管理業務時，中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴表示，將發揮集團綜合金融優勢，增強“客戶洞察、產品全生命周期管理、投研與資產配置”專業能力，打造集團統一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務。
出國金融、青少年、女性、老年不同的細分客群，會有不同的“金融+非金融”服務方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統，但是要上規模積累出核心優勢，離不開科技。今年，中信銀行確定了“以數字化轉型為主線，推動零售經營管理體係迭代升級”的發展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元，位居股份製銀行第二，依舊在排名上咬著招商。
圖一：部分股份製銀行2019年科技投入
根據中信銀行年報披露，未來3年，其年均科技投入增長不低於15%，總行各類科技及數字化人員達到5000人以上。推動零售率先實現從信息化、數字化邁向智能化階段。在財富管理業務上，中信的科技布局能否走出一條不同的路？
看上去，這個解法的核心還在於溫度。正如中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴所言，“客戶才是數字化轉型的出發點和驅動力”。
解法一：聚焦人，更多人享受 ，更多類訴求
“中信銀行采用數字化手段，提供有溫度的財富管理，將財富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶。”呂天貴這樣強調財富管理的全客群理念。事實上，科技的確能為服務下沉市場提供可能，比如2020年全球財富管理公司排名第五的摩根大通銀行，近年推出的You Invest Trade平台和後續的You Invest都旨在於為不同財富等級的客戶提供匹配的線上服務，且這兩個平台收取的手續費率極低，吸引了相當多的長尾客戶。
2020年8月，中信銀行的app上線了“財富體檢”功能。據介紹，這是一套基於曆史數據回測構建財富評價的模型，可以基於客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，動態檢視客戶財富配置狀況，並提供針對性的資產配置建議和產品推薦。
圖二：中信銀行app上的特色功能：財富體檢
來源：中信銀行app
截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產提升71億元。
而針對更多不同生命旅程人群、不同場景下的人群，中信試圖在以AI+大數據探知千人千種體感的36.5℃，據了解，目前“中信大腦”已經落地300餘項“AI+數據”精準模型，實時智能服務客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的app，可以切換包括老年人、小微企業、私人銀行等在內的七個版本，解決不同人群的不同需求。
圖三：七大細分客群在中信銀行APP上有不同版本
中信銀行app可以自行選擇最適合自己的版本，除了標準版之外，還有針對出國金融、小微，以及適合老人、軍人、海外、私人銀行等版本。
以出國人群為例，中信將其細分進一步為境外留學、境外旅遊和來華工作三類，而針對出國服務中的痛點“簽證問題”，中信銀行將有獨家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app裏。以英國如意簽為例，客戶可以在APP裏預約英國大使館簽證官的時間，大使館將在約定的時間在中信銀行網點給客戶辦理簽證業務。正是中信銀行20年聚焦出國金融業務，形成了這一子市場的競爭壁壘。
解法二：人與人聯動，賦能客戶經理
線上隻是財富管理的一個戰場，更複雜的交互與信任的產生依賴的還是“人”，高科技將幫助投資顧問或理財經理，更好地了解客戶。以中信銀行細分的老年客戶為例，無論是在網點教一位老年客戶使用智能手機，還是在支行為客戶提供的基金調倉建議，抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計劃，都需要依靠終端人員完成，但科技能讓“人”生出雙翼，配置上一套組合工具庫，更好的服務客戶。
中信銀行“玩轉智能手機”係列課程，為老年客戶講解手機銀行應用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發，字大、簡單、專屬。
早在2019年，中信銀行就喊出過“科技投入不設上限”，將數字化轉型上升為全行戰略。今年3月，對數字化轉型的描述更為清晰了——以客戶為中心，通過打造“深入的客戶洞察和行業洞察”驅動組織變革，實現“客戶需求、前台響應、中台賦能、後台驅動”的價值鏈條。
所謂賦能，是對一線需求實現100%響應，是幫助客戶經理提升效率，更為智能地了解客戶，在客戶最需要的時候提醒他，以最適合的方式服務他。客戶經理一個人“smart”值的提升，意味著背後的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。
●比如，用AI解放人。據了解，目前中信銀行智能外呼機器人累計外呼量超49.22萬次，應用於200餘個業務場景，智能問答機器人回答準確率達97%。
●比如，用數據幫助客戶經理更了解客戶。中信銀行以不同的“個性化客戶經營大腦”，致力於給客戶貼研發標簽，形成線上、一線客戶經理等各個渠道中，千人千麵的營銷策略，而其客戶統一視圖，則可以對客戶進行全流程閉環管理。
●比如，用內容武裝客戶經理。在中信銀行，客戶經理可以輕鬆在內部的“財富小站”平台上獲得專屬的資訊與資產配置的建議，並以此與客戶保持高頻交互，並直接促成線上購買。
●比如，用渠道管理客戶經理。疫情期間，中信銀行布局企業微信渠道，幫助客戶經理與客戶確立1對1的“官方認證”，是目前利用該渠道最多的銀行。
解法三：匹配客戶的有優勢的產品組合
財富管理要豎起護城河，一頭是匹配，一頭是有優勢的產品組合。中信銀行的科技實力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顧體係和資產配置服務，有效聯接客戶洞察與產品管理。
這裏需要兼顧專業和技術。專業有三：
其一，大類資產配置。這是投資過程中最重要的環節之一，也是決定投資組合相對業績的主要因素。據多項研究顯示，資產配置對投資組合業績的貢獻率達到90%以上，以美國學者Gibson研究為例，研究報告顯示投資收益的91.5%由資產配置決定，股票選擇、擇時以及其它因素的貢獻度合計不超過10%。
其二，大類下的產品遴選。比如，目前開放式基金近7000隻，根據2020年中國對衝基金八大策略收益排行榜的數據，成立滿12個月且有業績記錄的私募基金有14906隻。在萬餘種基金裏，千挑萬選，是門學問。
其三，管理客戶的情緒。自國內2002年第一隻開放式基金到現在，整理2003年-2020年的18年間的中證股票型基金指數，可以發現，18年翻了11倍，但10個基金投資者有8個賠，為什麼？因為在波動中做決策是很難的，無論是堅守好基金還是剔除爛基金，都在考驗個人投資者的情緒。
正是因為資產配置是專業而理性的，投資者需要在充分認識自己的財富狀況和風險偏好的基礎上，結合各類資產的風險收益特征，選擇投資組合。而中信銀行選擇了一條更有“溫度”的產品路徑。比如，中信銀行的“信智投”智能投顧服務，是聯合其兄弟公司華夏基金、華夏財富合作，通過“投資顧問+科技賦能”的方式，從普通投資者的角度考慮，從投資前、投資時、投資後三個階段分析客戶投資痛點，先根據客戶畫像，基於目標風險策略，通過“人工智能+人類智慧” 雙腦引擎模式，為客戶提供一套完整的基金投資解決方案。
圖四：中信銀行在股份製銀行首家推出的“信智投投顧版”
數據顯示，截至2020年12月31日，中信銀行“信智投”投顧累計服務客戶45625人，97.9%的“信智投”持倉客戶實現盈利，“信智投”客戶累計盈利總額達1.15億元——幫助客戶賺到了實實在在的1.15億元。
很多專家都曾表示，科技可以幫助金融機構開放平台、提高效率。科技無處不在，但是它隻是一個手段，讓客戶感知到服務的溫度。任何一家金融機構，隻要通過財富管理業守住“客戶站位”，才能擁有駕馭科技的能力，擁有了用科技讓財富管理變得有溫度的“金鑰匙”。
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