楊紅軍的座右銘。
楊紅軍（右）在和同事研究群眾反映的問題。記者 宋崇飛 攝
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信訪接待工作，被稱為“機關第一難”，被很多人視為燙手山芋。他卻在這一崗位上滿腔熱情地幹了15年，憑著真情付出、方法得當，為群眾解憂、辦實事，成為社會“減壓閥”，成了群眾貼心人，樹立了黨和政府的良好形象。
他，就是我市信訪優秀接待員、市信訪局聯絡科副科長楊紅軍。
用耐心化解矛盾 用真情贏得信任
不少人說，幹信訪工作，坐的是“清水衙門”的位，當的是出力不落好的“差”，幹的是“機關第一難”的活。在一線幹信訪工作15年，楊紅軍對此深有體會。
今年50歲的楊紅軍是一名轉業軍人。從軍人到信訪局工作人員，楊紅軍首先要做的是工作角色的轉變。
他主動將人生“清零”，從頭學起，學政策理論、學法律知識。實踐出真知。在信訪一線，他迅速學會了解決問題、化解矛盾的工作方法。
12月8日上午，楊紅軍說起工作來，臉上有時也會浮現出苦澀的笑容。
剛開始幹信訪工作時，楊紅軍還有一些新鮮感，覺得很多上訪者反映的問題稀奇、少見。時間長了，信訪工作的複雜、苦累，遠遠超出了他的想象。
有人這樣形容信訪一線工作人員的苦和累：高高興興上班來，灰頭土臉下班去（或鬱鬱悶悶下班去）。
信訪工作是涉及眾多層麵、複雜多變、沒有規律的工作，每天都要麵對各種態度的個人或群體，經常是不到上班時間，上訪群眾已是熙熙攘攘。楊紅軍不但上班時間要不停地接待群眾，中午不能按時下班、下午加班工作到夜晚的情況也成為常態。
特別是到了元旦、春節等特殊節點和敏感期，每天的上訪量都會成倍增加。工作一天下來，楊紅軍經常是口幹舌燥、身心俱疲。
什麼樣的上訪群眾，楊紅軍如今都見過。哭的、鬧的有之，蹦的、跳的有之，還有往信訪工作人員身上撞的。
楊紅軍的一些戰友看到他工作的辛苦後說：“這工作，一個月給我5000元，我都不幹。”
可楊紅軍認真幹著工作，並有著自己獨特的標簽。他善於與群眾交流，善於聽取各方麵的意見和建議，善於掌握與群眾溝通的方法，善於解決涉及群眾利益的實際問題。他說，努力把矛盾解決在基層、化解在萌芽狀態，是信訪工作人員義不容辭的責任。
做“減壓閥”“潤滑劑”，牢記責任和擔當
信訪工作起著社會穩定“減壓閥”“穩定器”“潤滑劑”的作用，事關發展和穩定大局。
在信訪接待一線，楊紅軍感受最深的是責任和擔當。
有一次，一名男子抱著一個紙箱，來到楊紅軍所在的接待窗口，大聲喊道：“如果不解決問題，我就要報複社會，炸藥包已經捆好了。”
楊紅軍聽後心裏一緊，但又很快冷靜下來，告誡自己一定要想辦法穩住這名男子，不能出事。他笑著走出接待窗口，拉著這名男子的胳膊，一起坐在信訪大廳的凳子上，耐心聽其訴求。原來，這名男子隻是因為工作中一件不順心的小事，找不到發泄的渠道，就找到市信訪局。楊紅軍和他促膝談心兩個多小時，才安撫好他的情緒。
接著，楊紅軍說：“我過去在部隊幹過工兵，我看看你的炸藥包是咋捆的，合格不合格？”還好，這個包裹外形捆得像炸藥包，但裏麵並沒有裝炸藥。
楊紅軍嚴厲地對這名男子說：“雖然這是一個假的炸藥包，但你這屬於恐嚇社會的行為，性質很嚴重，是要承擔法律責任的。”
這名男子一聽，嚇得渾身冒汗。他拿起“炸藥包”，對楊紅軍說：“老哥，我錯了，我會依法維護自己的合法權益，不再幹這樣極端的事兒了，就當我沒來過。”
現場的人這才鬆了一口氣，紛紛為楊紅軍點讚。
如果說這件事體現的是楊紅軍智勇雙全的一麵，那麼，有些事則體現了他俠骨柔情的一麵。
一天，一位70多歲的老大爺出門慌張，錯拿了老伴的公交乘車卡。司機發現後，沒收了老大爺拿的乘車卡。
老大爺氣不打一處來，怒氣衝衝地來到市信訪局接待大廳，要求解決問題。接待老大爺的是一名小夥子。小夥子不管怎麼說，都無法平息老大爺的怒氣。
無奈，小夥子向楊紅軍“求救”。不到10分鍾的時間，老大爺就樂嗬嗬地離開了。
年輕人問：“楊科長，您是咋說服他的？”
楊紅軍笑著說：“我跟老大爺一聊，發現他也是軍人出身。我就用拉家常的方式，耐心聽他說，和他稱兄道弟，把他當家人。以這樣的語氣和他說話，他就不生氣了。”
有一年的除夕，楊紅軍為幫農民工討要工資 ，一直忙到次日1時左右，最終解決了問題。走在寒冷的大街上，他心裏暖暖的。
有一名上訪人員生活困難，楊紅軍了解情況後多方奔走，幫他到有關部門申請了4萬元救助金，幫他解決燃眉之急。現在，這名上訪人員已經把楊紅軍當成了“娘家人”。
感知群眾冷與暖，做好橋梁和紐帶
信訪是社會和諧的“晴雨表”，也是密切黨群、幹群關係的“連心橋”。楊紅軍深知，信訪工作人員代表著黨和政府的形象，就是要盡最大努力為黨和政府分憂，多站在群眾的角度，實實在在為他們解決困難，維護他們的權益。
在工作中，楊紅軍以高度的責任感、豐富的基層經驗和真誠的親民情懷，化解了一個個矛盾，暖熱了群眾的心，贏得了群眾的高度讚許，成為群眾信任的貼心人。
在信訪接待一線，信訪工作人員經常遇到圍門、堵路、拉橫幅、披麻戴孝、抱骨灰盒的，讓人一看頭都大了。但每次楊紅軍總能處理得很好，很多年輕同事納悶：他是如何做到的？
在楊紅軍心裏，群眾反映的事都是大事，他要努力做到件件有著落、事事有結果。楊紅軍每年接待、協調、處置的信訪事項都不少於200起。他既堅持原則，又方法靈活，將別人視為畏途的接訪工作做得有聲有色，讓老百姓感受到了黨和政府的關懷和溫暖。
說起楊紅軍的工作，市信訪局副局長王敏了說：“15年如一日，楊紅軍在信訪接待一線兢兢業業地工作，這是很少見的。麵對來訪群眾，他總是熱情接待，給群眾帶來希望和溫暖。可以說，他在平凡的崗位上幹出了不平凡的業績。”
生活中，來自溫縣的楊紅軍是一名太極拳高手。楊紅軍說，打拳也是修煉自己的一個過程，太極拳教會他在工作中要剛柔相濟、以柔克剛。
與“機關第一難”共舞了15年的楊紅軍說，他有信心繼續把信訪工作幹得更好。他覺得，逃避困難，是對生命的辜負，是對人生的不負責任。
“幹信訪，要捧著一顆心來，這樣才能贏得群眾的心，才能不負重托，為民解難。我願意做一塊社會穩定的基石，當群眾信得過的貼心人。”楊紅軍說。
（記者 趙改玲）
