——記市信訪局聯絡科副科長楊紅軍
圖為楊紅軍（左）在接待來訪群眾。記者 翟倩倩 攝
主人公座右銘
2003年，對市信訪局聯絡科副科長楊紅軍來說是人生的一個轉折點。這一年，他從部隊轉業到市信訪局從事接訪工作，從此踏上了為群眾排憂解難的漫漫征程。
信訪工作既是一項密切聯係群眾的民生工作，又是一項十分嚴肅的政治工作，具有很強的政策性、原則性。初到崗位的楊紅軍對信訪工作一無所知，但他迎難而上，想方設法盡快勝任工作。他一方麵虛心向同事請教，積極參與接訪，不斷豐富自己的群眾工作經驗；另一方麵刻苦學習，準確把握政策法規的精髓、要點，力爭把複雜的政策法規用通俗易懂的語言向群眾宣講。經過刻苦學習和潛心鑽研，他很快總結出一套工作要訣，即樹立群眾訴求無小事的理念，堅持實事求是、依法辦事的原則，采取因人而異、因事施策的方法，全心全意為群眾排憂解難。
“在信訪大廳裏，什麼事情都有可能發生，有人會跪在我麵前抱著我的腿，我不解決問題他就不放手，甚至對我惡語相向。麵對這些情緒激動的信訪者，我必須耐心地聽他們把訴求說完，對一些關鍵性問題還要多詢問幾句，讓他們感受到我負責任的態度，他們的情緒自然就會平靜下來。”談及接訪經驗，楊紅軍頗有心得地說。
然而，接訪工作說起來容易，做起來卻很難。在市信訪局，工作人員麵對的是形形色色的信訪群眾和各種各樣的信訪訴求，每天都處在“公事、私事，大事、小事，事事上訪；哭聲、吼聲，罵聲、怨聲，聲聲入耳”的氛圍中，不但上班時間要接待群眾，而且中午不能按時下班、晚上加班到深夜也成為常態。工作很辛苦，但楊紅軍無怨無悔，麵對信訪者，不論其訴求大小、有理無理，他都是從穩定大局出發，耐心傾聽，細心解釋法律法規，力爭使每件信訪事項都有回音。
從事信訪工作，不僅要有愛心、耐心，還要不怕危險。有一次，一名男子抱著一個紙箱，走到楊紅軍所在的接待窗口前，大聲喊：“如果不解決問題，我就要報複社會，炸藥包已經捆好了。”見此情景，楊紅軍趕忙上前穩住這名男子的情緒，耐心傾聽其訴求。
經過兩個多小時的促膝長談，楊紅軍得到了這名男子的信任，遂提出查看其攜帶的紙箱。“紙箱捆紮得非常像炸藥包，但我用手一摸，便確定裏麵不是炸藥。”楊紅軍說。雖然是一個假的爆炸物，但這名男子的行為性質惡劣。為改變這名男子的極端思想，避免不可預測的事情發生，楊紅軍對其動之以情，曉之以理，反複勸說。最終，這名男子認識到自己的錯誤，表示今後一定依法維護自身的合法權益。
近15年來，楊紅軍接待信訪群眾上萬人次，每年單獨化解各類信訪矛盾200多起，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。
記者手記
如今，接訪已成為楊紅軍生活的一部分，他習慣了與群眾進行情感交流和心靈溝通。他說：“選擇一種職業就是選擇一種生活方式。幹我們這一行，就必須把群眾當成自家人，把群眾的事當成自己的事，隻有這樣，才能把矛盾化解好，讓群眾滿意。”
有人這樣形容信訪一線工作人員的工作狀態：高高興興上班來，灰頭土臉回家去。在這樣的工作環境中，楊紅軍無怨無悔，立誌當信訪群眾的貼心人。他說：“為群眾排憂解難是我最開心的事，幫他們解決問題後，他們一個發自內心的微笑、一句真誠感謝的話語，就是對我辛勤付出的最大犒賞。”
記者 翟倩倩
