市住房公積金管理中心 努力打造全國金字服務招牌
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●2016年11月至2017年元月，住建部住房公積金監管司領導三次專程到市住房公積金管理中心調研，讚譽該中心為行業標杆；
●2016年年底，市住房公積金管理中心管理和服務的先進做法入選全國住房和城鄉建設工作會議經驗交流材料，並麵向全國推廣經驗；
●2016年以來，省內外同行及窗口服務單位70餘家來市住房公積金管理中心參觀學習；
●市委書記、市長等領導作出專門批示：“我市住房公積金工作成績突出、成效明顯、群眾滿意、上級部門肯定，值得表揚，請總結提高，加強外宣”；
●市住房公積金管理中心先後獲得全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示範集體四項國家級榮譽稱號及全省住房和城鄉建設係統優秀委局、河南省住房公積金服務工作先進單位、河南省住房公積金管理工作先進單位、河南省服務標準化單位、河南省審計工作先進單位等80餘項省、市級榮譽稱號。
得標準者得天下。焦作市住房公積金管理中心先後榮獲全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示範集體四項國家級榮譽稱號，被住建部領導讚譽為行業標杆，與其一係列精細化管理標準密不可分。今天，本報特推出專版，集中展示焦作市住房公積金管理“六部法”，以期為全市行業管理者提供經驗借鑒。
市住房公積金管理“六部法”，是焦作市住房公積金管理中心全體幹部職工特別是一線職工，通過自身的服務實踐，創新探索出的精細化管理方法。主要包括“創新、服務、為民、安全、素養和發展”六個部分——其最大的亮點是創新，精髓是服務，出發點和落腳點是為民，基點是安全，核心是素養，主旨是發展。“六部法”被廣泛運用在窗口和科室管理工作中，極大地推進了行政審批改革和標準化建設。
行政審批標準化 力求高效便捷
（一）簡政放權，還權力於為民辦事之本。該中心全麵梳理住房公積金每項業務，確定審批服務事項52項，刪減不必要的辦事程序和審批材料，壓縮辦理時限，即辦事項由15項增加到23項，占43%，24%的業務限製在三個工作日辦結。該中心將所有與業務辦理相關的審批科室、財務科以及受托銀行全部進駐到綜合服務大廳，將審批權限充分向大廳下放，建立崗位審批、授權聯辦的模式，設立大廳首席代表，建立疑難問題協調處理機製，確保群眾在大廳一站式辦結，使權力不再成為少數人手中的利益。
（二）統一標準，限權力於製度籠子之中。該中心製定的《住房公積金信貸、支取、歸集業務操作標準》《住房公積金作業指導書》《住房公積金業務檔案標準》等，詳細規定了辦理歸集、信貸、支取三大業務及所屬的幾十項子業務的申請材料、辦理條件、辦理流程、辦理期限、審批標準、紙質檔案和電子檔案標準等，使審批工作有了標準依據，避免了以往對外聲音不一致，對內辦理不統一的現象，保證了各項業務操作由不同的工作人員操作都遵循統一的標準，防止業務辦理的隨意性，既提高了業務辦理的質量和效率，也堵塞了不給好處不辦事，給了好處亂辦事的漏洞。
（三）革除舊製，置權力於陽光行政之軌。該中心將資金風險作為管理重點，麵向全市公開招標受托銀行，把過去12家歸集銀行轉變為四家歸集銀行四家委貸銀行，大大減少了跨行資金調撥的頻率和數量，不僅提高了資金效率，還使資金調撥運行更加規範、透明。此外，該中心將各項業務辦理標準和谘詢投訴電話在中心網站、服務大廳和主要媒體進行公布，並根據業務標準製作了各項業務辦理指南手冊以及52項具體業務的一次性告知單，公開辦事流程、申請材料和辦理時限，讓辦事群眾知得清、辦得明，深受群眾歡迎。
業務流程標準化 確保精準操作
該中心創新研發了新一代數字住房公積金業務管理係統，對流程進行改造、優化，用計算機信息技術固化流程，減少了人為因素幹擾。
（一）全流程管理，步步皆可控。該中心將所有的審批服務事項在業務管理係統中設置了審批服務流程，把各項業務辦理環節全部納入係統標準化管理體係，從受理、審批、財務支付到電子檔案組卷歸檔，各環節的職責、權限、操作步驟和核準要件完全固化在新係統的標準化操作流程上，所有業務辦理都必須按照係統標準化流程進行，環環相扣，缺一不可，無縫鏈接，係統實現了自動推送、消息提醒，由過去“我要做什麼”改變為“係統要我做什麼”，將業務辦理的整個過程置於可控、可預測的狀態。
（二）指紋授權管理，事事皆可究。該中心采用國內先進的指紋技術，將每一個經辦人通過指紋識別細化設置了業務辦理權限，係統自動跟蹤、記錄每個人的業務辦理流程，職責清晰，無可推諉，一旦出現違規，追究準確，強化了痕跡管理和風險防控。
（三）跟蹤時限管理，時時皆可查。該中心在業務標準中對每個環節的辦理時間進行了具體分解，新業務係統根據每項業務對外承諾的時限，在係統內進行跟蹤控製，對每個節點接收、停留和向下推送的時間進行了詳細記錄，每一筆業務如果到期或超時均有黃牌和紅牌提示。真正實現了標準化“嚴格過程控製，達到一致效果”的趨同作用。
服務項目標準化 著力規範優質
在幹部職工中牢固樹立服務意識，培養和堅持良好的服務行為習慣，努力打造“五零”（零差錯、零距離、零障礙、零投訴、零風險）服務品牌，群眾滿意度大幅提升。
（一）櫃麵服務規範化。首先，製定服務標準，框定規範模板。該中心製定完善了《首問負責製》《一次性告知製》《限時辦結製》《投訴管理製度》《櫃麵規範化服務》等標準，“服務一線、傾斜一線”就是服務群眾，就是硬道理，已在該中心蔚然成風。櫃麵服務實施百分量化標準化管理。統一著裝，佩戴工牌，亮明黨員、團員身份，實行接待辦事群眾“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、準確簽、目相送”的服務六部曲，一言一行、一顰一笑都有嚴格的服務要求和標準，把對辦事群眾的尊重、熱情、親切和真誠，體現到舉手投足中，將“空姐範兒”的標準服務帶給每一位辦事群眾高品質的禮遇。提前服務、延時服務已經日常化。該中心每月在九個窗口單位開展櫃麵服務百分考核和服務明星、崗位標兵評選活動。這些都使該中心的服務越來越貼近群眾。其次，加強培訓，提高服務素養。將每兩周一次的公積金講堂，作為提升幹部職工知識素養和業務技能的平台，全體工作人員都是講堂的主人。貫穿全年的優質課公開賽，激勵了每名工作人員的學習熱情。該中心還邀請專門的培訓機構對職工進行封閉式的強化培訓，培養出了15名內訓師。為鼓勵成才，該中心還出台了鼓勵幹部職工深造的獎勵辦法。目前，該中心有兩人在崗位上考上碩士研究生，兩人業餘時間刻苦學習，拿到了公職律師證、注冊資產評估師、注冊稅務師等證書，成為該中心的“考證大王”。第三，爭先創優，提高服務技能。該中心每年舉行四大賽事，即技能大賽、普通話大賽、服務禮儀展示賽、晨會大賽。通過這四項賽事，該中心培養並發現了一大批業務精、懂奉獻、重實幹的技術能手。先後有兩人榮獲省技術英傑稱號，一人榮獲市勞動模範稱號，八人次榮獲市五一勞動獎章，十人次榮獲市技術能手稱號。
（二）櫃外服務延伸化。該中心對特殊困難群體、勞教人員和集中開盤的樓盤提供上門服務或設立服務專場，使櫃麵服務向櫃外延伸。該中心每年根據新政和業務需要，製作標準課件，由20個內設機構分別承擔到行政企事業單位上門宣講授課服務，以及利用雙休日進社區開展宣傳谘詢活動，將惠民政策送到千家萬戶。實施金融惠民工程。該中心利用受托銀行的資源，為有需求的繳存職工和正常繳存的企業提供優惠的銀行融資服務、理財服務和生活服務。在未來三年內，住房公積金繳存職工可在1500家吃、住、行、遊、購、娛商家中，享受到美團價的待遇，既增加了住房公積金製度的優越性和吸引力，又使廣大繳存職工得到實實在在的實惠。
（三）線上服務多元化。該中心積極拓寬服務渠道，小革新、小發明層出不窮。開通了12329語音服務中心、微信公眾服務平台，在網站上設立了《谘詢投訴》專欄，製定了《網上留言回複管理辦法》，並通過短信平台將查詢內容、資金到賬或扣劃、業務辦理節點等信息發送到辦事群眾的手機上，使線上服務實現了標準化管理。該中心創新蓋章驅動軟件技術，自主研發公積金業務單據打印機，大大減輕了櫃麵壓力，縮短了群眾等候時間，投放半年就打印了7000餘份。
監督考核標準化 力促製度落實
一是主動接受政府監督。該中心與市政務審批服務平台電子監察係統聯網對接，實現了對每一筆業務辦理情況的全程監督，至今未出現一例黃牌或紅牌警告事項。二是自覺做好內部監督工作。在服務大廳設立監督台，真誠接受輿論和群眾的監督。該中心在所有縣（市）區管理部和綜合服務大廳安裝了監控設備，建立了電子監察係統，實現了對所有服務網點工作人員的工作作風、服務質量、服務效率、服務態度、在崗情況的實時監督。三是誠懇征得社會監督。該中心在《焦作日報》、住房公積金網站上向全社會公開優質服務承諾，包括服務態度承諾、服務時限承諾、廉潔從政承諾和投訴監督承諾等內容。每年召開征求社會各界人士意見座談會，並通過整改不斷改進、完善管理和服務。四是嚴格實施暗訪監督。委托專業的“神秘人”公司每月通過現場暗訪和調取監控對該中心進行監督，並根據服務標準進行考核評定，確定窗口排名和月服務明星。該中心的內部考核、評價、獎懲交付第三方來完成，做到了監督管理的科學與公平。
現場管理標準化 細節呈現品質
（一）統一服務場所硬件建設。該中心對市、縣兩級各個服務場所進行標準化建設，統一形象標識、統一製度上牆，形成連鎖裝修風格，增強了幹部職工的歸屬感和凝聚力；統一配置自助查詢機、叫號機、便民服務台、免費無線上網等十多項服務設備設施和用具用品，統一市、縣兩級服務能力和服務容量，使各窗口單位站在同一起點公平競爭。
（二）堅持推行精細現場管理。該中心對服務現場的人員、物品、設備、設施、環境等要素進行標準化管理，嚴格按照“整頓、整理、清潔、素養、安全和服務”的標準，創新定位管理、分類管理、標識管理、線條管理、透視管理、至簡單一管理、頻度優先管理、行跡管理、看板管理、色彩管理、全員參與管理、自我管理等十幾項技法，並將其內容融入日常工作、服務、環境的每個細節，營造了“人造環境，環境育人”的良好氛圍，使工作人員養成了“規範守紀不違規、認真細致不馬虎、保持整潔無死角、安全高效不拖遝”的嚴謹工作習慣，形成了長期保持優質窗口服務環境的良性機製。
（三）形成問題改善長效機製。該中心堅持以問題為導向，對於管理和服務工作中出現的問題，不是一時一事地對付過去，而是從源頭上解決，使同樣的問題不再發生。點點滴滴改進和完善各項服務，使該中心的管理水平和服務水平發生了質的飛躍。如針對等候群眾中年輕媽媽哺乳的需要，設立了母嬰工作室；對於曾經發生的辦事群眾帶寵物問題，設置寵物籠，籠子鑰匙交給寵物主人；對於業務高峰期來辦理業務的群眾發生排隊和擁擠現象，在門前柱子上張貼溫馨提示，引導其有秩序提前進入服務大廳叫號等候。
安全應急標準化 嚴密防控風險
（一）做強安全大概念，保證人財安全。構建了以“分權管理、製度管理、科技管理、痕跡管理、內審管理和問責管理”為內容的風險防控六大標準化管理體係。分權管理製衡權力、製度管理夯實基礎、科技管理增強手段、痕跡管理留下依據、內審管理及時糾錯、問責管理實施追究，形成了環環相扣、無縫銜接的安全管理運行機製，增強了各級幹部職工嚴格遵守規章製度、認真履行職責的自覺性，大大減少了有章不循、屢查屢犯現象的發生，為該中心的業務運行築起了一道安全防線。實行風險防控六大標準化管理體係以來，共發放了60多億元的貸款，做到了零違規、零風險。
（二）做好日常應急事，預防突發隱患。一線幹部職工總結自身服務實踐，創作編寫了《情緒化辦事群眾服務手冊》，成為新進人員的學習教材。通過設置標識對可控安全風險因素加以控製。如設置“小心台階”“小心觸電”“小心滑倒”等警示提醒，張貼滅火器使用圖解等；對不可控安全因素製訂預案，防止外部侵害和案件發生。如服務大廳的飲水機設置兒童鎖，避免出現燙傷孩子的案件；對所有電線纏上絕緣繞線圈，把裸露的電源排叉整理到集線盒裏，避免出現電線老化失火和觸電事件；在大廳服務台放置急救藥品，對群眾疾病突發的情況及時控製等。
通過管理“六部法”建立的六大標準化體係，焦作市住房公積金管理中心初步實現了管理的科學化、規範化、標準化，營造出和諧的工作氛圍和服務環境，從而大幅提升了群眾滿意度，為打造焦作住房公積金業務零差錯、服務零距離、溝通零障礙、監督零投訴、資金零風險的“五零”服務品牌，樹立起了全國住房公積金行業的服務標杆形象。（記者 豐舒濰 通訊員 郎 昆）
(本版圖片均由市住房公積金管理中心提供)
