《快遞暫行條例》下的“客與服”
更新時間：2020-4-21 10:02:08 來源：中國互聯網聯合辟謠平台
辟謠平台
原標題：“留言”、“流言” 《快遞暫行條例》實施下的“客與服”
某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區快遞櫃中，憑取貨碼於兩天內取出”。此時的你，大概會是滿臉疑問，“為什麼我的快遞沒有被送到我家門口”？
以上情況並非個例，隨著網購、電子商務深入大眾生活，快遞業務的體量也在逐年上升。在經曆送貨慢、快件丟失、暴力運輸等問題後，快遞“被簽收”的情況成為新痛點。在快遞行業規範化、品質化的呼聲下，首部快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式於今年5月1日實施。作為以上矛盾的兩端，用戶與快遞員的反饋成為“驗收”《條例》實施效果的憑證，“客與服”之間的對話也成為快遞企業發展的關鍵所在。
留言：
企業、管理部門很“積極” 用戶還後知後覺
據中國政府網數據，2018年第一季度，我國快遞業務量累計完成99.2億件，日均1.3億件，業務量規模連續4年位居世界第一。麵對如此大規模的快遞業務量，配送環節的服務和用戶體驗一直是快遞行業飽受爭議的中心。從此次正式實施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內容也是圍繞配送服務環節進行規範管理。
其中，針對目前用戶反映最多的快遞“被簽收”問題，《條例》規定“企業應將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，並告知其當麵驗收”，也就是說如果快遞員未經聯係將快遞放至代收點、快遞櫃的行為，將從企業管理不足上升至違規層麵，用戶可向監管部門進行舉報處理。如今，《條例》已正式實施近一個月時間，這種現象是否有所改善呢？
在隨機走訪三所配備快遞驛站或智能快遞櫃的小區後，從住戶的反饋來看，《條例》的落地效果並不顯著。不少居民表示快遞員未經同意就將快遞放至代收點的行為依然存在，投訴後快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業就說正在處理，過了好多天也沒信兒，我們都懶得投訴了”。當被問及是否知道近期正式實施的相關管理條例時，多數居民比較疑惑，“為什麼現在才有管理條例，以前快遞這塊沒有監管嗎？”
據網上公開報道，《條例》實施後，各物流、電商企業都已開展相應的內部學習活動，各地快遞、物流管理部門也進行了法規學習，同時圍繞《條例》中的內容對部分企業進行了突擊檢查。但就用戶角度來看，法規的普及、傳播以及執行上依然還有限。
流言：
電話通知降低配送效率 送不完罰款
有報道指出，不少快遞員對“不打電話直接將快遞放在代收點”的行為，解釋為“派件量過大，打電話降低派送效率，完不成任務績效就被扣錢”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線快遞員詢問後，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內高峰期如電商購物節期間可達到每天近200件的派送需求。對於是否存在每天的任務考核問題，兩位分別來自順豐速運以及圓通速遞的快遞員表示並不存在這種說法。
來自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標準主要是用戶對快遞員的五星好評率以及會員注冊率。比起派件的量，服務和反饋更重要。
另一位來自圓通速遞直營部門的快遞員表示，目前除了上門收件必須在規定時間內完成外，快遞員每天的寄件、派送任務並沒有實質的工作量要求，“如果當天送不到的話，必須提前跟住戶說明情況，定好第二天的上門時間”。對於不打電話直接放在代收點的行為，他表示電話通知是一定的，而且在5月的《條例》實施後，公司更強調了這一點。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類采用加盟店的模式下，總部、直營部門對隸屬於加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強，甚至在之前出現過因寄件利潤低，加盟店擅自定價收費的情況。
一位快遞行業從業人員表示，常規快遞服務包含攬收、中轉、幹線運輸和派送四個環節。像順豐、EMS采用的是自營模式，四個環節全部由自己完成。其他多數快遞公司像“三通一達”采用的是“直營+加盟”模式，直營中心負責中快件的中轉和幹線運輸，加盟商負責快件的攬收和派送，也就是所謂“最後一公裏”工作，多數用戶投訴也集中在這兩個環節。
從快遞公司發展模式來看，加盟商的資質、管理，將是《條例》實施後各大快遞公司的管理重點。
■相關鏈接
《快遞暫行條例》
內容細節與快遞發展趨勢
總體上看，《條例》的出台與實施是為了更好地保障用戶的權益，通過對快遞企業的責任劃定、服務內容的管理與增值，讓快遞行業從粗放轉向品質、服務優先。通過《條例》的具體內容，我們也能看出未來快遞企業發展的兩個關鍵因素：
一、快遞過程的信息化
《條例》第二十八條規定，“經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯係方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務谘詢、快件查詢等服務。”
隨著移動互聯網和智能終端的普及，用戶可以實時掌握快遞配送的進度，讓快遞查詢有所依據。對快遞企業來說，每天過億次的快件配送“織”出了一張路線大網，產生的大數據成為改進產品、服務的關鍵。比起業務量的比拚，提升服務水平、提高單筆快遞配送利潤更值得借鑒。
二、用戶信息的保密性：
《條例》二十八條規定，“企業應當建立快遞運單及電子數據管理製度，妥善保管用戶信息並定期銷毀快遞運單”，同時不得出售、泄露或者非法提供用戶信息，違規者最高麵臨10萬元的處罰。
隱私已經是近幾年網民常掛嘴邊的話題，即便是在《條例》正式實施後，用戶信息安全依然是“重災區”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶雙方信息拍照售賣，而被判處有期徒刑3年9個月，處罰金額15萬元。常收發快遞的您一定知道，如今手填單據越來越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶信息後，保障數據的安全自然成為快遞公司方的責任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理條例依然有很大調整、改進空間，但可以確定的是，在數據、電子化的趨勢下，移動互聯網的建設與運營將是未來快遞、物流企業工作的出發點。
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原標題：“留言”、“流言” 《快遞暫行條例》實施下的“客與服”
某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區快遞櫃中，憑取貨碼於兩天內取出”。此時的你，大概會是滿臉疑問，“為什麼我的快遞沒有被送到我家門口”？
以上情況並非個例，隨著網購、電子商務深入大眾生活，快遞業務的體量也在逐年上升。在經曆送貨慢、快件丟失、暴力運輸等問題後，快遞“被簽收”的情況成為新痛點。在快遞行業規範化、品質化的呼聲下，首部快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式於今年5月1日實施。作為以上矛盾的兩端，用戶與快遞員的反饋成為“驗收”《條例》實施效果的憑證，“客與服”之間的對話也成為快遞企業發展的關鍵所在。
留言：
企業、管理部門很“積極” 用戶還後知後覺
據中國政府網數據，2018年第一季度，我國快遞業務量累計完成99.2億件，日均1.3億件，業務量規模連續4年位居世界第一。麵對如此大規模的快遞業務量，配送環節的服務和用戶體驗一直是快遞行業飽受爭議的中心。從此次正式實施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內容也是圍繞配送服務環節進行規範管理。
其中，針對目前用戶反映最多的快遞“被簽收”問題，《條例》規定“企業應將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，並告知其當麵驗收”，也就是說如果快遞員未經聯係將快遞放至代收點、快遞櫃的行為，將從企業管理不足上升至違規層麵，用戶可向監管部門進行舉報處理。如今，《條例》已正式實施近一個月時間，這種現象是否有所改善呢？
在隨機走訪三所配備快遞驛站或智能快遞櫃的小區後，從住戶的反饋來看，《條例》的落地效果並不顯著。不少居民表示快遞員未經同意就將快遞放至代收點的行為依然存在，投訴後快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業就說正在處理，過了好多天也沒信兒，我們都懶得投訴了”。當被問及是否知道近期正式實施的相關管理條例時，多數居民比較疑惑，“為什麼現在才有管理條例，以前快遞這塊沒有監管嗎？”
據網上公開報道，《條例》實施後，各物流、電商企業都已開展相應的內部學習活動，各地快遞、物流管理部門也進行了法規學習，同時圍繞《條例》中的內容對部分企業進行了突擊檢查。但就用戶角度來看，法規的普及、傳播以及執行上依然還有限。
流言：
電話通知降低配送效率 送不完罰款
有報道指出，不少快遞員對“不打電話直接將快遞放在代收點”的行為，解釋為“派件量過大，打電話降低派送效率，完不成任務績效就被扣錢”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線快遞員詢問後，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內高峰期如電商購物節期間可達到每天近200件的派送需求。對於是否存在每天的任務考核問題，兩位分別來自順豐速運以及圓通速遞的快遞員表示並不存在這種說法。
來自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標準主要是用戶對快遞員的五星好評率以及會員注冊率。比起派件的量，服務和反饋更重要。
另一位來自圓通速遞直營部門的快遞員表示，目前除了上門收件必須在規定時間內完成外，快遞員每天的寄件、派送任務並沒有實質的工作量要求，“如果當天送不到的話，必須提前跟住戶說明情況，定好第二天的上門時間”。對於不打電話直接放在代收點的行為，他表示電話通知是一定的，而且在5月的《條例》實施後，公司更強調了這一點。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類采用加盟店的模式下，總部、直營部門對隸屬於加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強，甚至在之前出現過因寄件利潤低，加盟店擅自定價收費的情況。
一位快遞行業從業人員表示，常規快遞服務包含攬收、中轉、幹線運輸和派送四個環節。像順豐、EMS采用的是自營模式，四個環節全部由自己完成。其他多數快遞公司像“三通一達”采用的是“直營+加盟”模式，直營中心負責中快件的中轉和幹線運輸，加盟商負責快件的攬收和派送，也就是所謂“最後一公裏”工作，多數用戶投訴也集中在這兩個環節。
從快遞公司發展模式來看，加盟商的資質、管理，將是《條例》實施後各大快遞公司的管理重點。
■相關鏈接
《快遞暫行條例》
內容細節與快遞發展趨勢
總體上看，《條例》的出台與實施是為了更好地保障用戶的權益，通過對快遞企業的責任劃定、服務內容的管理與增值，讓快遞行業從粗放轉向品質、服務優先。通過《條例》的具體內容，我們也能看出未來快遞企業發展的兩個關鍵因素：
一、快遞過程的信息化
《條例》第二十八條規定，“經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯係方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務谘詢、快件查詢等服務。”
隨著移動互聯網和智能終端的普及，用戶可以實時掌握快遞配送的進度，讓快遞查詢有所依據。對快遞企業來說，每天過億次的快件配送“織”出了一張路線大網，產生的大數據成為改進產品、服務的關鍵。比起業務量的比拚，提升服務水平、提高單筆快遞配送利潤更值得借鑒。
二、用戶信息的保密性：
《條例》二十八條規定，“企業應當建立快遞運單及電子數據管理製度，妥善保管用戶信息並定期銷毀快遞運單”，同時不得出售、泄露或者非法提供用戶信息，違規者最高麵臨10萬元的處罰。
隱私已經是近幾年網民常掛嘴邊的話題，即便是在《條例》正式實施後，用戶信息安全依然是“重災區”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶雙方信息拍照售賣，而被判處有期徒刑3年9個月，處罰金額15萬元。常收發快遞的您一定知道，如今手填單據越來越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶信息後，保障數據的安全自然成為快遞公司方的責任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理條例依然有很大調整、改進空間，但可以確定的是，在數據、電子化的趨勢下，移動互聯網的建設與運營將是未來快遞、物流企業工作的出發點。
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