國際消費者權益日丨放心消費漸成生活標配
更新時間：2023-3-15 9:51:43 來源：大河網-河南日報
時政要聞
編者按：
今年全國兩會，政府工作報告對著力擴大國內需求作出部署，明確“把恢複和擴大消費擺在優先位置”。消費者是市場經濟的重要參與者，是推動經濟發展的力量之一。2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”，我省通過增加高質量產品和服務供給，推動供需在更高水平上實現良性循環，進一步釋放消費潛力。本報特推出“3·15國際消費者權益日——提振消費信心”報道，營造“放心消費在中原”的良好氛圍，為消費“火起來”、經濟“熱起來”貢獻力量。
3月14日，博愛縣市場監督管理局工作人員向市民介紹假冒偽劣商品辨別知識。連日來，該縣開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，不斷提高消費者維權意識。程全 喬子傑 攝
“3·15”到來之際，洛陽市消防救援支隊聯合市場監管部門，組織開展消防產品質量監督抽查，規範消防產品市場秩序。郭抗抗 攝
河南日報記者 孔學姣
又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日，今年消費維權年的主題是“提振消費信心”。
消費需求是最終需求，消費旺了，經濟才會是一池活水。我省全力疏解消費“堵點”，進一步激發消費者消費願望，帶來消費市場濃濃暖意。
優環境 消費者豎起大拇指
天氣漸暖，紅旗渠畔的林州市黃華鎮廟荒村，迎來一撥又一撥遊客。
“這裏既是村莊，又是景區，吃住都非常方便。”大學生吳琳背起畫板到這裏寫生，石梯、石樓、石板房，石地、石柱、石頭牆都讓她著迷。
從注冊廟荒村商標把控產品質量，到統一辦理健康證、營業執照，再到開展民宿改造、服務技能培訓，廟荒村通過創建放心消費示範村，力爭讓遊客都“豎起大拇指”。
2022年，全省市場監管係統以“放心消費在中原”示範創建活動為抓手，加大放心消費示範單位、示範街區、示範鄉村、示範景區、消費維權服務示範站培育力度。目前，全省已認定放心消費創建示範區域、示範企業和消費維權服務示範站共21150家，2022年新增示範創建主體6307家，呈快速增長態勢。
“‘放心消費在中原’品牌影響力進一步提升，在改善消費環境、提振消費信心、釋放消費潛力等方麵發揮了示範引領和帶動作用。”省社會科學院副研究員趙然說。
強品質 滿足多元化消費需求
加強質量品牌建設，能夠帶來更優質的市場供給，順應消費需求多元化趨勢。
在商城縣萬畝茶園茶業發展有限公司，總經理孫雲山泡好一杯信陽毛尖，香味一點點蔓延開來。
信陽毛尖是國家地理標誌產品。如今，信陽毛尖地理標誌專用標誌核準使用企業有90餘家，區域品牌建設的集聚效應、經濟效應和品牌效應不斷擴大。
途虎養車則將更多品牌產品納入“一物一碼”全鏈追溯係統，實現了產品從生產、運輸、庫存、消費的全鏈條追蹤，建立了一條“廠商直采—自有倉儲—途虎直送—線下服務網絡”的完整可溯供應鏈閉環。“此外，我們還推出了3年輪胎保、電子報價單等方案，全麵提升消費體驗，強化在汽車養護市場的品牌影響力。”途虎養車中原地區相關負責人解路說。
今年，我省正大力實施“美豫名品”品牌體係建設工程，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產品品牌、企業品牌、產業品牌、區域品牌的“1+4”品牌體係，全年力爭認定“美豫名品”150個以上。
暢渠道 破解“急難愁煩盼”問題
2022年，河南全省社會消費品零售總額達24407.41億元，以網上零售為代表的新型消費蓬勃發展。
麵對新的消費場景、消費模式，市場監管部門暢通維權渠道、創新監管方式，進一步提升經營者自律意識、消費者維權意識。
隨著直播帶貨興起，某商貿有限公司為了增加玉器銷量和直播間流量，在直播間演繹劇本、編排故事情節，對經營的玉器進行虛假和引人誤解的商業宣傳。鎮平縣市場監管局接到消費者舉報後，立刻展開調查，依法對當事單位進行了行政處罰。
根據省市場監管局近日發布的數據，2022年，全省各級12315工作機構共接收各類訴求220.45萬件，同比增長21.41%，為消費者挽回經濟損失2.53億元。投訴方麵，熱點主要集中在質量、合同、食品安全和售後服務等方麵。
“訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關。”省市場監管局12315指揮中心主任陶雲峰說。目前，我省12315熱線電話渠道和互聯網渠道互為補充，24小時接收消費者各類訴求，尤其是互聯網渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道，全力破解消費者“急難愁煩盼”問題。
護航消費 典型案例
做強質量從源頭“減糾紛”
河南日報記者 孔學姣
3月13日，宇通客車股份有限公司內，一輛客車正沿著坡路一圈一圈行駛。在出廠前，每輛車都要經過高環試驗、爬坡測試、綜合試驗等全方位的綜合路試。一旁的牆壁上，“不把市場當試驗場，要把試驗場當市場”的標語尤為顯眼。
這正是宇通的質量管理理念。作為一家生產製造企業，參與放心消費創建，從源頭上減少消費糾紛，核心是要管好、做強產品質量，為客戶提供高品質的產品和服務。
宇通堅持推進產品科技創新，每年研發費用保持在營業收入的5%以上，目前已建立7個國家級創新平台、10個行業及省級研發平台。同時，自主投資10億元，布局了各係統研發及質量驗證技術，建立了零部件、係統、整車三位一體的測試評價體係，能夠自主開展900餘項關鍵性能測試，為產品質量控製構建起“防火牆”。
“如果留心的話可以發現，在重要會議、重大賽事等有宇通客車的地方均能看到‘宇通直服’團隊的身影。這個團隊包含有服務專家、服務工程師，總人數多達500餘人，提供24小時維修、配件、技術等專業服務。”宇通客車售後服務經理金劍說。
宇通始終堅持“以客戶為中心”的經營管理理念，這和放心消費創建在滿足客戶需求方麵高度一致。
“如果客戶提出的訴求當場不能解決或沒有解決方案的，將會以服務訂單的形式進入管理係統，由專人結合係統對問題的處理實施全程跟蹤，直到問題解決、客戶認可後，對應的服務訂單方可關閉。”金劍說，“客戶需求的深層次滿足，能夠持續提升購買信心和品牌影響力，推動公共交通行業發展。”
投訴處理讓你我“放心買”
河南日報記者 王昺南
走進鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店，門口兩塊“放心消費公開承諾”的牌子十分醒目，各個商戶都在顯著位置擺放保護消費者權益的牌子，商場內三個場館利用廣播定時播放消費提示，這是該店正在積極開展的“放心消費創建”工作一景。
在店內處處營造放心消費的濃厚氛圍，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力、又有動力。“能幫助消費者盡快解決的問題，我們一定及時解決，讓消費者放心購買商品。”3月13日，該店總經理周振坤說。
居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個月無理由退換貨”“質量問題三年三包”等九項服務承諾，對入駐商家以合同形式約束售賣行為，打造“統一收銀、消費透明、投訴便捷”的放心消費模式。
有一位消費者在購買了48萬元的家具後，因店內商戶資金緊張無法按時交貨。“接到投訴後，我們第一時間從該商戶上交的質保金中提出5萬元直接打給家具生產廠商，保證及時發貨。同時，啟動先行賠付程序，為該消費者支付了17萬元的賠償金。”周振坤說。
開業伊始，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動了“先行賠付”製度，對消費者因商品退貨與商戶產生糾紛，經調解不能達成一致的，用專用資金先行賠付等額貨款。
保護了消費者的利益，商場誠信經營的行為也得到了社會認可。在該店的入駐商戶中，有市級放心消費示範單位4家、區級放心消費示範單位49家、線下無理由退貨門店51家。
“目前，我們商場的消費投訴有效處理率達100%，消費投訴和解率超90%。”周振坤說。
放心消費創建促商戶“誠實賣”
河南日報記者 王昺南
3月11日上午，鄭州西泰山千稼集景區遊客絡繹不絕。這是該景區高度重視放心消費創建、不斷提高規範服務水平帶來的良好景象。
“通過誠信經營、規範管理、文明服務，營造放心消費、安全出遊的文旅消費場景。”西泰山千稼集景區招商運營部經理趙天賜說，景區從硬件設施到管理服務進行全方位提升，讓遊客消費安心、舒心，遊玩時間更長、頻次更多。
在景區，記者看到，主要場所都設置有放心消費創建提示標牌、監督舉報電話、消費投訴指引等。每家商鋪的營業執照、食品安全類證件等，都在醒目的位置展示出來。所有商品均明碼標價，價格牌由景區統一製作，並附有監督舉報電話。
景區招商運營部會定期檢查景區內商戶的進貨台賬，並核實計量器具是否依規年檢，以及商品是否過期、商品來源是否可追溯，對於已售出的且符合無理由退貨規定的商品，實行線下無理由退貨和先行賠付。
在2022年遊客投訴意見表中，一件關於商戶服務態度不好的投訴記錄引起了記者關注。“當了解到雙方是因為商品價格問題產生爭執後，我們一方麵積極安撫遊客情緒，一方麵調查商戶在售賣過程中是否有違規現象，最終通過耐心解釋取得了遊客諒解。”趙天賜說。
目前，西泰山千稼集景區對消費者有效投訴處理率達到100%，消費投訴和解率超過90%。
“我們持續開展放心消費創建活動，對評選出來的優秀商戶進行表彰，使誠信經營成為自覺，促進商戶‘誠實賣’。近年來，景區在12315平台上一直保持著零投訴紀錄。”趙天賜說。
他山之石
優環境提信心 點燃消費熱情
良好消費環境是提升城市吸引力的關鍵一環。放眼全國，蘇州、成都、西安等地都在積極營造“安全、放心、舒心、便利”的消費環境，提振居民消費信心。
蘇州
蘇州製定了全國首個針對線下購物無理由退貨的市級地方標準《放心消費線下購物無理由退貨服務規範》，解決“什麼能退，怎麼退，如何方便退”等核心問題。同時，麵向小微企業和個體工商戶推出“吳優數貸”，為誠信經營的線下購物無理由退貨優質商戶提供專項低息數字人民幣貸款。獲得江蘇省、蘇州市放心消費示範單位榮譽稱號的無理由退貨承諾商戶，可優先獲得“吳優數貸”支持。
成都
2021年年底，《四川省放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022—2024）》印發，連點成線、連線成片，全麵推進放心舒心消費城市建設。成都在春熙路廣場、太古裏等消費相對集中的商圈、景區、市場投放了消費市場智能服務平台終端機，消費者可以現場投訴、建議和評價。平台後台係統與各商家進行對接，便於商家第一時間接收相關信息，及時與消費者協商處理，力爭消費糾紛不出商圈即可得到解決。
西安
陝西省出台政策，支持西安創建國際消費中心城市，推動西安、渭南等6個試點城市完成35個城市一刻鍾便民生活圈建設試點。為激發市場活力，西安市著力營造安全、價格、質量、服務、維權“五個放心”消費環境。該市製定印發的《放心消費示範單位工作程序指導意見》，將西安市放心消費創建工作程序“規範化、係統化”，有效構建起放心消費創建與經營主體發展的新紐帶。
（河南日報記者 孔學姣 整理）
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今年全國兩會，政府工作報告對著力擴大國內需求作出部署，明確“把恢複和擴大消費擺在優先位置”。消費者是市場經濟的重要參與者，是推動經濟發展的力量之一。2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”，我省通過增加高質量產品和服務供給，推動供需在更高水平上實現良性循環，進一步釋放消費潛力。本報特推出“3·15國際消費者權益日——提振消費信心”報道，營造“放心消費在中原”的良好氛圍，為消費“火起來”、經濟“熱起來”貢獻力量。
3月14日，博愛縣市場監督管理局工作人員向市民介紹假冒偽劣商品辨別知識。連日來，該縣開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，不斷提高消費者維權意識。程全 喬子傑 攝
“3·15”到來之際，洛陽市消防救援支隊聯合市場監管部門，組織開展消防產品質量監督抽查，規範消防產品市場秩序。郭抗抗 攝
河南日報記者 孔學姣
又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日，今年消費維權年的主題是“提振消費信心”。
消費需求是最終需求，消費旺了，經濟才會是一池活水。我省全力疏解消費“堵點”，進一步激發消費者消費願望，帶來消費市場濃濃暖意。
優環境 消費者豎起大拇指
天氣漸暖，紅旗渠畔的林州市黃華鎮廟荒村，迎來一撥又一撥遊客。
“這裏既是村莊，又是景區，吃住都非常方便。”大學生吳琳背起畫板到這裏寫生，石梯、石樓、石板房，石地、石柱、石頭牆都讓她著迷。
從注冊廟荒村商標把控產品質量，到統一辦理健康證、營業執照，再到開展民宿改造、服務技能培訓，廟荒村通過創建放心消費示範村，力爭讓遊客都“豎起大拇指”。
2022年，全省市場監管係統以“放心消費在中原”示範創建活動為抓手，加大放心消費示範單位、示範街區、示範鄉村、示範景區、消費維權服務示範站培育力度。目前，全省已認定放心消費創建示範區域、示範企業和消費維權服務示範站共21150家，2022年新增示範創建主體6307家，呈快速增長態勢。
“‘放心消費在中原’品牌影響力進一步提升，在改善消費環境、提振消費信心、釋放消費潛力等方麵發揮了示範引領和帶動作用。”省社會科學院副研究員趙然說。
強品質 滿足多元化消費需求
加強質量品牌建設，能夠帶來更優質的市場供給，順應消費需求多元化趨勢。
在商城縣萬畝茶園茶業發展有限公司，總經理孫雲山泡好一杯信陽毛尖，香味一點點蔓延開來。
信陽毛尖是國家地理標誌產品。如今，信陽毛尖地理標誌專用標誌核準使用企業有90餘家，區域品牌建設的集聚效應、經濟效應和品牌效應不斷擴大。
途虎養車則將更多品牌產品納入“一物一碼”全鏈追溯係統，實現了產品從生產、運輸、庫存、消費的全鏈條追蹤，建立了一條“廠商直采—自有倉儲—途虎直送—線下服務網絡”的完整可溯供應鏈閉環。“此外，我們還推出了3年輪胎保、電子報價單等方案，全麵提升消費體驗，強化在汽車養護市場的品牌影響力。”途虎養車中原地區相關負責人解路說。
今年，我省正大力實施“美豫名品”品牌體係建設工程，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產品品牌、企業品牌、產業品牌、區域品牌的“1+4”品牌體係，全年力爭認定“美豫名品”150個以上。
暢渠道 破解“急難愁煩盼”問題
2022年，河南全省社會消費品零售總額達24407.41億元，以網上零售為代表的新型消費蓬勃發展。
麵對新的消費場景、消費模式，市場監管部門暢通維權渠道、創新監管方式，進一步提升經營者自律意識、消費者維權意識。
隨著直播帶貨興起，某商貿有限公司為了增加玉器銷量和直播間流量，在直播間演繹劇本、編排故事情節，對經營的玉器進行虛假和引人誤解的商業宣傳。鎮平縣市場監管局接到消費者舉報後，立刻展開調查，依法對當事單位進行了行政處罰。
根據省市場監管局近日發布的數據，2022年，全省各級12315工作機構共接收各類訴求220.45萬件，同比增長21.41%，為消費者挽回經濟損失2.53億元。投訴方麵，熱點主要集中在質量、合同、食品安全和售後服務等方麵。
“訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關。”省市場監管局12315指揮中心主任陶雲峰說。目前，我省12315熱線電話渠道和互聯網渠道互為補充，24小時接收消費者各類訴求，尤其是互聯網渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道，全力破解消費者“急難愁煩盼”問題。
護航消費 典型案例
做強質量從源頭“減糾紛”
河南日報記者 孔學姣
3月13日，宇通客車股份有限公司內，一輛客車正沿著坡路一圈一圈行駛。在出廠前，每輛車都要經過高環試驗、爬坡測試、綜合試驗等全方位的綜合路試。一旁的牆壁上，“不把市場當試驗場，要把試驗場當市場”的標語尤為顯眼。
這正是宇通的質量管理理念。作為一家生產製造企業，參與放心消費創建，從源頭上減少消費糾紛，核心是要管好、做強產品質量，為客戶提供高品質的產品和服務。
宇通堅持推進產品科技創新，每年研發費用保持在營業收入的5%以上，目前已建立7個國家級創新平台、10個行業及省級研發平台。同時，自主投資10億元，布局了各係統研發及質量驗證技術，建立了零部件、係統、整車三位一體的測試評價體係，能夠自主開展900餘項關鍵性能測試，為產品質量控製構建起“防火牆”。
“如果留心的話可以發現，在重要會議、重大賽事等有宇通客車的地方均能看到‘宇通直服’團隊的身影。這個團隊包含有服務專家、服務工程師，總人數多達500餘人，提供24小時維修、配件、技術等專業服務。”宇通客車售後服務經理金劍說。
宇通始終堅持“以客戶為中心”的經營管理理念，這和放心消費創建在滿足客戶需求方麵高度一致。
“如果客戶提出的訴求當場不能解決或沒有解決方案的，將會以服務訂單的形式進入管理係統，由專人結合係統對問題的處理實施全程跟蹤，直到問題解決、客戶認可後，對應的服務訂單方可關閉。”金劍說，“客戶需求的深層次滿足，能夠持續提升購買信心和品牌影響力，推動公共交通行業發展。”
投訴處理讓你我“放心買”
河南日報記者 王昺南
走進鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店，門口兩塊“放心消費公開承諾”的牌子十分醒目，各個商戶都在顯著位置擺放保護消費者權益的牌子，商場內三個場館利用廣播定時播放消費提示，這是該店正在積極開展的“放心消費創建”工作一景。
在店內處處營造放心消費的濃厚氛圍，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力、又有動力。“能幫助消費者盡快解決的問題，我們一定及時解決，讓消費者放心購買商品。”3月13日，該店總經理周振坤說。
居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個月無理由退換貨”“質量問題三年三包”等九項服務承諾，對入駐商家以合同形式約束售賣行為，打造“統一收銀、消費透明、投訴便捷”的放心消費模式。
有一位消費者在購買了48萬元的家具後，因店內商戶資金緊張無法按時交貨。“接到投訴後，我們第一時間從該商戶上交的質保金中提出5萬元直接打給家具生產廠商，保證及時發貨。同時，啟動先行賠付程序，為該消費者支付了17萬元的賠償金。”周振坤說。
開業伊始，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動了“先行賠付”製度，對消費者因商品退貨與商戶產生糾紛，經調解不能達成一致的，用專用資金先行賠付等額貨款。
保護了消費者的利益，商場誠信經營的行為也得到了社會認可。在該店的入駐商戶中，有市級放心消費示範單位4家、區級放心消費示範單位49家、線下無理由退貨門店51家。
“目前，我們商場的消費投訴有效處理率達100%，消費投訴和解率超90%。”周振坤說。
放心消費創建促商戶“誠實賣”
河南日報記者 王昺南
3月11日上午，鄭州西泰山千稼集景區遊客絡繹不絕。這是該景區高度重視放心消費創建、不斷提高規範服務水平帶來的良好景象。
“通過誠信經營、規範管理、文明服務，營造放心消費、安全出遊的文旅消費場景。”西泰山千稼集景區招商運營部經理趙天賜說，景區從硬件設施到管理服務進行全方位提升，讓遊客消費安心、舒心，遊玩時間更長、頻次更多。
在景區，記者看到，主要場所都設置有放心消費創建提示標牌、監督舉報電話、消費投訴指引等。每家商鋪的營業執照、食品安全類證件等，都在醒目的位置展示出來。所有商品均明碼標價，價格牌由景區統一製作，並附有監督舉報電話。
景區招商運營部會定期檢查景區內商戶的進貨台賬，並核實計量器具是否依規年檢，以及商品是否過期、商品來源是否可追溯，對於已售出的且符合無理由退貨規定的商品，實行線下無理由退貨和先行賠付。
在2022年遊客投訴意見表中，一件關於商戶服務態度不好的投訴記錄引起了記者關注。“當了解到雙方是因為商品價格問題產生爭執後，我們一方麵積極安撫遊客情緒，一方麵調查商戶在售賣過程中是否有違規現象，最終通過耐心解釋取得了遊客諒解。”趙天賜說。
目前，西泰山千稼集景區對消費者有效投訴處理率達到100%，消費投訴和解率超過90%。
“我們持續開展放心消費創建活動，對評選出來的優秀商戶進行表彰，使誠信經營成為自覺，促進商戶‘誠實賣’。近年來，景區在12315平台上一直保持著零投訴紀錄。”趙天賜說。
他山之石
優環境提信心 點燃消費熱情
良好消費環境是提升城市吸引力的關鍵一環。放眼全國，蘇州、成都、西安等地都在積極營造“安全、放心、舒心、便利”的消費環境，提振居民消費信心。
蘇州
蘇州製定了全國首個針對線下購物無理由退貨的市級地方標準《放心消費線下購物無理由退貨服務規範》，解決“什麼能退，怎麼退，如何方便退”等核心問題。同時，麵向小微企業和個體工商戶推出“吳優數貸”，為誠信經營的線下購物無理由退貨優質商戶提供專項低息數字人民幣貸款。獲得江蘇省、蘇州市放心消費示範單位榮譽稱號的無理由退貨承諾商戶，可優先獲得“吳優數貸”支持。
成都
2021年年底，《四川省放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022—2024）》印發，連點成線、連線成片，全麵推進放心舒心消費城市建設。成都在春熙路廣場、太古裏等消費相對集中的商圈、景區、市場投放了消費市場智能服務平台終端機，消費者可以現場投訴、建議和評價。平台後台係統與各商家進行對接，便於商家第一時間接收相關信息，及時與消費者協商處理，力爭消費糾紛不出商圈即可得到解決。
西安
陝西省出台政策，支持西安創建國際消費中心城市，推動西安、渭南等6個試點城市完成35個城市一刻鍾便民生活圈建設試點。為激發市場活力，西安市著力營造安全、價格、質量、服務、維權“五個放心”消費環境。該市製定印發的《放心消費示範單位工作程序指導意見》，將西安市放心消費創建工作程序“規範化、係統化”，有效構建起放心消費創建與經營主體發展的新紐帶。
（河南日報記者 孔學姣 整理）
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